【ゲストハウス経営側のトラブルやクレームと対処法5選】

海辺に男性が座っている

 

「将来ゲストハウスを経営するつもり!」
「働く上でのトラブルを事前に知っておきたい」

 

ゲストハウスの仕事をしてみたいけど、どんなトラブルがあるのか不安を感じる人もいるかと思います。

 

ゲストハウスで働いていると、宿側のミスでオーバーブッキングをしてしまったり、外国人のゲストの文化や感覚の違いからクレームをもらってしまうこともあります。そんなときは、まず心からの謝罪をして、しっかりとした対応をしましょう。よほどのトラブルではない限り、必ず相手に気持ちが伝わるから大丈夫。

 

この記事では、IZA江ノ島ゲストハウスで支配人として働く僕が実際に経験したトラブルやクレーム、そしてその対処法を紹介します。

 

【ゲストハウスでのオーバーブッキング】

散らかった部屋に男性が立っている

 

ゲストハウスに限らず、宿泊業をやっていて1番起こしてはいけないトラブル代表が「オーバーブッキング」です。

 

オーバーブッキングとは?

客室のキャパよりも多くの予約を受けてしまい、当日にチェックインしようとしてもお部屋が用意できないという、もっともゲストさんに迷惑をかけて困らせてしまう重大なミスです。

 

僕はオーバーブッキングだけは絶対に避けなければいけないと気をつけているのですが、予約サイトの設定ミスや、スタッフとの連携不足で、ゲストさんにお部屋を用意できなかったとても申し訳ない経験があります。

 

【実際にあったオーバーブッキング例】

男性が両手で顔を覆っている

 

・予約サイトの設定ミスにより、満室なのに予約が入ってしまった。

➡事情を説明して納得してもらった上で、館内を消灯した後、ラウンジに布団を敷いて寝てもらう。


・スタッフとのコミュニケーション不足で、満室なのに気付かずに予約を受けてしまった。

➡事情を説明して納得してもらった上で、スタッフルームとして使用している屋根裏部屋で寝てもらう。

 

どちらも週末などの満室になりやすい日に発生したので、近隣のホテルなどにも空きがなく、対策を考えている間、ゲストさんをとても不安にさせてしまったので、猛省してこまめに予約状況のチェックをするようにしてからは発生しなくなりました。

 

【オーバーブッキングが発生してしまった際の対処法】

 

オーバーブッキング対処法

・代わりの宿泊施設を探す
・スタッフの休憩室に泊まってもらえるように交渉する
・ラウンジで寝てもらえるか交渉する
・予約が入ってすぐに気づいたらその場でゲストさんに連絡をする

 

もちろん1番大事なのは、発生しないように予約状況をちゃんと管理することです。
それでも発生してしまった場合は、仮にスタッフや予約サイトのミスであったとしても、言い訳をする前にまずはしっかりと謝罪をしましょう。

 

【ゲストハウスでの料金クレーム】

電卓と請求書

 

これは珍しいクレームですが、HPや予約サイトで値段を確認して予約をしているはずなのに、チェックインをするときに「宿泊代が高すぎるから割引して」と交渉された経験があります。

 

もちろんやんわりとお断りするのですが、外国人のゲストさんに「うちの国はこんなに物価高くない!」と言われたときは白目を向いて死んだふりをしました。

 

クレームを言われたから素直に値下げをしていたら正規の金額で泊まってくださるゲストさんに申し訳ないので、理不尽な値段交渉にはしっかりと断る勇気を持ちましょう。

 

【実際にあった料金トラブル】

女性がこちらに向かって走ってくる

 

ある予約サイトでの料金表示が、183,209,71円というとんでもない金額になっていたことがあったのですが、ほかのサイトから予約した宿泊中の外国人のゲストが、「このサイトだと183円で予約できるわ!この詐欺師!」と鬼の形相でフロントに降りてきたのです。

 

「これは間違いで、183円じゃなくて異常に高い金額になってるんだ」と説明を繰り返しても「嘘つき!」としか言わず、しかも4日間の連泊のゲストさんだったので、毎日フロントにきては「あなたは詐欺師よ!」と言われ続けたので、白目を向いて死んだふりをしました。

 

かなり険悪な雰囲気だったのですが、「このまま終わったらダメだ」と思い、最終日に部屋まで訪ねて「日本で嫌な思い出をつくって帰ってほしくないから」と、もう一度ちゃんと説明したら「こっちこそ悪かったわ」と理解してくれて、最後は握手をして笑顔で帰ってくれました。

 

「ほっとけばいいや」と思った瞬間もあったのですが、諦めずに向き合って良かったと思うし、この経験から「真剣に伝え続ければ気持ちは伝わる」という大事なことを学べたのは、一生を通しての財産です。

 

【料金トラブルの対処法】

 

料金トラブル対処法
・予約サイトでの値段を一律に揃える
・予約サイトの料金をこまめにチェック
・理不尽な交渉にも冷静に対処する

 

僕が遭遇したトラブルも、そもそも料金表示をこまめにチェックしていれば防げたクレームなので、やはりゲストハウス側の意識をしっかりするのが1番の対処法です。

 

【周りに迷惑をかけるゲスト】

男性たちが楽しそうに乾杯している

 

僕が働くIZA江ノ島ゲストハウスは夏の観光地なので、8月がもっとも忙しく、同時に酔っ払いが増える時期なので、酔っ払ってやたらとほかのゲストさんに絡んだり、夜中に大声で話したりして迷惑をかける人などがいます。

 

・収集がつかなくなる前に消灯してしまう
・夜はなるべく女性スタッフだけにしない
・最悪の場合すぐに警察を呼ぶ

 

など、酔っぱらいに限らずにそういった周りに迷惑をかけるゲストさんへの対応も、ゲストハウスを安全に経営していくためには必要です。

 

【ゲストハウスの設備へのクレーム】

シャワーのレバー

 

日本人の中には、ゲストハウスがどんなところかわからないままホテル感覚で泊まりに来て、共用のシャワーやトイレなどの設備の違いに驚いてしまうゲストさんもいます。

 

こればっかりは事前にホームページや予約サイトをしっかり見ていただくしかないのですが、文句を言われても感情的にならず、どうしても泊まりたくないと言われた場合は近隣のホテルを紹介するなど、冷静に対応しましょう。

 

【ゲストハウスの鍵のトラブル】

手のひらの上に鍵を乗せている

 

これは鍵の種類にもよりますが、ゲストさんが部屋に鍵を置いたまま内鍵のつまみを縦にしてドアを閉めてしまい、部屋に入れなくなってしまうことが過去にありました。

 

普段ならスペアキーですぐに開けれるのですが、その時は数日前に泊まった外国人のゲストさんが、鍵を返すのを忘れて持って帰ったまま音信不通になってしまい、スペアがなかったのです。

 

結局、鍵屋さんを呼んで開けてもらったのですが、結果としてゲストさんに多大なご迷惑をかけてしまったうえ、かなり高くついてしまったので、スペアキーの有無もこまめに確認しましょう。

 

【ゲストハウス経営側のトラブルやクレーム対処法 まとめ】

カナダのキャンモアの近くのグラッシーレイク

 

・オーバーブッキングがないか毎日確認をする
・予約サイトなどの料金設定の管理を徹底
・周りに迷惑をかけるゲストへのうまい対応
・理不尽なクレームにも冷静に
・スペアキーは常に備えておく

 

事前に「経営側にはこういうトラブルやクレームが起こりうるんだ」ということを知っておけば、実際に起きたときに冷静に対応することができます。

 

毎日国内外の様々なゲストさんたちと近い距離で接する仕事なので、大変なこともたくさんありますが、それ以上に楽しいこと、素敵な出逢いが溢れているので、ゲストハウスの経営を考えている人は、ぜひあなただけの空間を創ってたくさんのゲストさんを笑顔にしてあげてください。

 

宿泊者目線のゲストハウスでのトラブルと対処法もまとめたので、合わせて呼んでみてください。

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石垣島ひとり旅、フィリピン留学、ワーホリカナダ、世界半周を経て、「海外の素晴らしさ」と「やりたいことの見つけ方」を発信中。「海外に行ってみたい」そんなあなたの背中を押すために。

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ABOUTこの記事をかいた人

よしき(26歳) 24歳から留学、ワーホリ、バックパッカー旅を経て、現在は湘南にあるIZA江ノ島ゲストハウスの支配人をしています。青とダイビングとミスチルが好き。個人の留学エージェントとして大手エージェントより安く、留学やワーキングホリデーの語学学校の紹介もやってるので気軽に相談してください!